正文 第八章 收攬人心（上） 文 / 老水

    趙林大概怎樣也不會想到，在他無法預知的地方，有一股暗流正在肆意湧動。這就是小人物的悲哀，你的命運永遠受到那些不可預知的事情影響。當你興高采烈地享受命運恩賜的時候，卻不知道有只大手早已將你的人生撥弄到了其他軌道。

    他此時正大發雷霆。老實人輕易不發火，一旦發起火來，就像老房子著火，很難撲滅。

    「為什麼要拒絕顧客的要求？！」趙林滿臉赤紅的怒色，牙齒咬得鐵緊，腮幫子下方突出一小塊咀嚼肌，看上去有些猙獰。

    站在趙林對面的韓*正*磊是天天來五店的一名資深課長，負責糧油副食品這一塊，比趙林早兩年進公司，年齡也比他大幾歲，可此時卻戰戰兢兢在趙林面前站得筆挺，一句話都沒有。

    「只是送一百斤大米，有這麼困難嗎？！何況就在後面的平安苑裡！」看到**磊一聲不吭，趙林更加惱火，聲音愈發嚴厲。

    「公司的規定是購物滿八百元才能免費送貨……」圍在韓*正*磊身後的都是一些管理人員和老員工，看著眼前的場景難免有兔死狐悲的感觸，人群裡不知是誰小聲的說道。

    「難道我不知道公司的規定嗎？」趙林的聲音低沉下來，他招招手，「你們都跟我來。」

    在天天來五店門口，冬日午後的陽光有氣無力的從天際播撒下來，被北風一吹，僅剩的熱量也消散無蹤。北面隔一條馬路，一塊碩大的廣告牌上「福滿家」三個字迎著陽光閃閃發亮。趙林指著廣告牌說：「知道福滿家什麼時候開業嗎？」

    眾人沉默。福滿家是中南百貨股份有限公司下屬的超市品牌，前兩年一直籍籍無名，直到今年開始發力，一年時間開了三家店，仗著老牌國企的威風，上面有省裡市裡的支持，下面不存在人員資金方面的瓶頸，飛速

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    發展奪人眼球。

    據說天天來五店對面的這家福滿家將在春節前開業。眾人之所以沉默，是因為對未來的競爭沒有信心。大家過慣了順風順水的日子，又懾於中南百貨的赫赫威名，對即將出現的惡劣局面不知如何面對。

    「為什麼都不說話？害怕了嗎？」趙林已經恢復了平靜，用平淡的語調說道：「我看沒什麼好怕的，不就是中南百貨麼，又不是大老虎。」

    「超市行業發展到現在，商品的結構、品牌、資源這些方面，已經沒有什麼太大的差異，唯一可以讓我們在未來戰勝競爭對手的秘訣，就在於我們的服務。中南百貨是老牌國企不錯，國企有優勢，也有必然的劣勢。我很少去中南百貨，因為那些營業員的臉色實在不怎麼好看。所以，揚長避短才是我們的取勝之道。」

    這些問題是趙林近期一直在思考的，此時借發飆的機會一口氣說出來，就是想看看大家的反應。只是看到身邊那些門店管理人員一臉茫然的表情，他不禁又有些沮喪。這些管理人員文化程度普遍不高，否則也不會在又苦又累的超市行業堅持下來。

    比如韓*正*磊，連高中都沒有畢業就出來工作。讓他們短時間內理解「服務」對於零售業的重要性，確實有些冀望過高。深吸一口氣，將負面情緒一吐而空，趙林轉身說道：「留一個課長值班，其他人跟我來。」

    接過員工早已準備好的裝著一百斤大米的手推車，趙林堅持不讓別人幫忙，親自推著車往平安苑走去。於是天天來五店外面出現了一幕詭異的畫面，一個年輕人吃力的推著一輛裝滿大米的手推車在前面走，後面跟著四五個有男有女面色或陰沉或尷尬的人。

    **磊緊緊跟在趙林身邊，嘴裡一個勁哀求道：「店長，我知道錯了，你就放過我吧！你推著車我空著手，你讓我以後怎麼做人啊……」

    趙林就是不理他。冬日的北風刀子一樣刮在人的身上，可往平安苑的路是上坡，一半的路還沒走到，趙林的額頭上已經佈滿了汗珠。旁邊的**磊更加不堪，汗水已經將他貼身的棉毛衫都打濕了。

    買米的顧客是個退休的老人，身材瘦削但精神矍鑠。到老人家裡之後，眾人七手八腳的將大米搬進屋裡。付過錢後老人抓著趙林的手一個勁說：「趙店長，我認得你，你可解決了我的大難題！我一個孤老頭子，又住在五樓，實在搬不動大米，每次買個三五斤的又麻煩，這回太感謝你們了……」

    「老人家，不用謝我們，」趙林掃了身後的人一眼，「這原本就是我們應該做的。之前有些同事沒有答應您的要求，是因為要請示一下公司總部，現在總部批准了。今後您再來買東西，不論是大米還是別的，我們都可以給您免費送貨上門！」

    「還有啊，」走出門的趙林回頭對老人說：「建議你下次買米別買這麼多，現在冬天還好。如果到了梅雨季節，大米很容易受潮發霉或者生蟲的。」

    回到天天來五店後，趙林組織所有員工開展了一次「為顧客服務」的大比武活動，從他自己的工資中拿出二百塊重獎了活動的優勝者。

    最終這個活動驚動了總部的高層，在總經理孫央婉的大力推動及干預下，所有門店店長和公司部門經理以上的領導紛紛到五店參觀學習，並要求上交心得體會，弄得大家對趙林又嫉又恨。

    可是誰也無法否認，天天來五店的趙林這個加入公司不到半年的青澀小伙，已經成功站穩了腳跟，變成了人人都需要正視的存在。

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